增值服务产品更加个性化多元化

 

区别于传统供电服务，现代供电服务聚焦现代产业转型和居民消费升级需要，让客户成为产品和服务的最终评判者。

 

" 简单说，就是客户服务从过去‘有距离’到‘零距离’，从传统单一供电服务转变为提供专业化、多元化服务，从因应服务需求被动服务到主动发现需求主动服务，并催生自身的‘不变’到‘变’。" 南方电网公司市场营销部有关负责人说。

 

此前，南方电网公司印发《南方电网公司现代供电服务体系建设工作方案》，围绕如何构建用电用能产品体系、构建前中后台业务架构、构建市场化运营机制、推进客户服务数字化转型等四个方面提出了 13 项具体措施，进一步加快推进现代供电服务体系建设，为用户提供可靠、便捷、高效、智慧的新型供电服务，助力企业战略转型。

 

今年 3 月以来，深圳供电局龙岗布吉智慧营业厅里出现了明显的变化。一辆最新款的 " 汉 " 系列比亚迪新能源车停在大厅内，吸引不少前来办理业务的客户驻足。

 

" 既然客户有买车需要，供电局就可以与车企构建融入这样的生态圈，提供增值服务。" 深圳供电局客户服务中心总经理薛冰介绍，南方电网公司正在完善 " 基础 + 增值 " 产品体系，支撑用电营商环境提升，还推出了车险、充电桩等一揽子优质服务。

 

据了解 ，深圳供电局充分发挥电网企业的牵引力作用、平台作用，高端客户经理加强与南网新兴业务企业以及华为、腾讯、海尔、比亚迪、ABB 等共 21 家企业的沟通衔接，进行资源整合，拓宽能源服务范围及产品，积极营造共建共商共赢服务生态圈，竭力为客户打造专业可靠的一站式服务。

 

打造可持续发展人才梯队

 

在市场化运营机制构建过程中，南方电网公司正在打造既懂技术又懂客户的前台一线服务团队，为用户提供多元化增值服务；建立中台共享运营团队，承接前台客户需求；建立后台业务专家团队，为前台和中台提供智力支撑，并通过前中后台协作机制和业务协同共享机制，打破专业间壁垒，统筹利用企业资源，实现产品服务共享和用电数据共享，以共享促协调，以协调促发展。

 

去年，深圳供电局选聘首批 32 名高端客户经理，代表客户来传递需求、监督运作，为前中后台的高效协同作探索，推动企业更加了解客户、提升效率，提供更优质的服务。今年，深圳供电局选拔了第二批高端客户经理，打造可持续发展人才梯队。

 

 

▲深圳供电局高端客户经理在劲嘉集团车间，了解该公司生产用电情况。

过去一年，深圳供电局高端客户经理对医疗机构、数据中心、工业园区、高端制造业等行业深入开展走访、蹲点及调查研究，寻找并解决客户用电甚至用能过程中的难点、痛点问题，提供高质量服务。

 

南方电网公司还在持续完善 " 南网在线 "，助推营销数字化。深圳顺络电子股份有限公司是专业从事各类片式电子元件研发、生产和销售的高新技术企业，2020 年业绩逆势上涨。今年在该公司 9 万平方米的研发基地开工前，其工程部副总经理田正龙在 " 南网在线 " 上线首日便通过该平台申办临电共享业务，" 以前要自己购买设备、施工和维护，费时费力，投资成本高。现在，供电局临电共享业务让我们省心、省力、省钱，综合成本节省至少 30%。"

 

深圳供电局作为试点单位，正在切实增强全体员工 " 为用户创造价值 " 的意识，服务范围延伸，从 " 表 " 前延伸至 " 表 " 后，实现了服务 " 零距离 "，从单一供电服务拓展为专业化、多样化服务，从被动等待转变为主动上门，及时跟进客户需求，主动调整服务方式。

 

通过现代供电服务体系的构建，南方电网公司进一步细分电力市场用户，实现包括综合能源供应、能效服务、电能替代、电动汽车服务等增值业务基础产品库，提供给客户的产品更加多元化、多样化。